护理服务注意“脸色”

摘要: 在与患者沟通和进行操作时,除了要保证遵守规程制度,别忘了也要通过肢体动作或语言让患者感受到护理工作中的人文关怀,一个微笑,一个抚触,可能就会让在痛苦中挣扎的患者倍感安慰。

11-17 07:45 首页 中国护理管理

小芳一直以为,只要认真工作,该干的活都干好,就没什么可被挑剔的了。可她万万没想到,有一天自己居然会被投诉!


(图片来源于网络)


案  例


事情是这样的。


这天小芳在护士站忙着写记录,患者过来询问事情,小芳头也没抬,一边写一边回答患者的询问。


不一会,医生有医嘱过来,小芳准备好药品就去给该患者注射,她一边挂点滴一边告诉患者这是什么药,麻利的注射完就回到护士站忙其他的事情去了。


第二天护士长找到小芳,说有人投诉她没有热情服务,全程板着脸,好像谁欠了她似的。


护士长说:你平时话就不多,面色比较严肃,有些不苟言笑,大家也都熟悉了你的性格,可患者不明白啊。你分管的患者常常有人问我,说你是不是生气了,我们大家也都帮你给解释两句,不以为意。可现在有人投诉了,说明我们都没有意识到患者会挑剔我们的脸色的。


小芳由一开始的惊愕转为思考,想:患者常常会发现我们的不足之处,虽然我不是对患者不好,可也没有好,只想着干完工作就可以了,从来也不愿意与患者多交谈,大概这就是我的弱点吧。


点  评


护理工作既是技术性的,也是服务性的。我们的情绪、表情都会对患者产生一定的影响。不管你是天生的严肃面孔还是因为琐事影响了心情,都要记得不要把自己的情绪带入工作,更不要被情绪左右影响判断,因为毕竟我们守护的是一条条鲜活的生命。


在与患者沟通和进行操作时,除了要保证遵守规程制度,别忘了也要通过肢体动作或语言让患者感受到护理工作中的人文关怀,一个微笑,一个抚触,可能就会让在痛苦中挣扎的患者倍感安慰。


感  悟


表情是人们表情达意的一个重要的表现形式,它的作用大于言语的表达。护理工作的服务对象是人,不是一个物件,适当的表情是护患沟通的桥梁。例如:对患者的痛苦要表达出同情,对于焦虑的患者要给予安慰的神态。在不同的时间,对待不同的事件要做到形神统一,表情与言语配合使用,才能达到良好的沟通效果,不能因为不适当的表情神态引来投诉纠纷。


作者单位:吉林省辽源市第二人民医院


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